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客情关系,是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系,是公共关系和关系营销的一个分支。良好客情关系的形成需要建立、发展、维护,良好的客情关系在销售过程中的作用十分显著,是厂家和经销商之间联系的情感纽带。
因此,业务员想要提升销量,就必须认真了解并维护好客情关系。
客情关系的三个层面:第一层面是印象,即日常的表现、交往方式和沟通技巧;第二层面是合作,即公司的物质资源、相关与经销商资源的合作;第三层面是感情,即工作年限、对经销商的投入、投其所好等。
客情关系四个层次:第一个层次,帮客户做事,感动客户;第二个层次,与客户聊天,平等沟通,发现客户兴趣点。第三个层次,解决客户问题,成为客户顾问,重点在发现客户问题;第四个层次,“客情关系”转变到“亲情关系”。
客情关系的三类对象:第一个对象,是经销商本人,要投其所好,了解其优缺点。第二个对象,是经销商的员工,员工对经销商的销量起决定性作用,不要忽视任何一个员工。第三个对象,是经销商家人,对经销商家人的关心是进一步提升关系的基础和保证。
客情关系一旦建立,只是工作开始的第一步。更重要的是发展和维护,市场千变万化,客情关系也随时有可能发生改变。客情关系并不是十分能够量化的指标,但是要想做好客情关系维护,就必须有一定的指标去考核客情关系维护的努力程度。
1、客情关系维护工作
(1)每月最少拜访负责经销商1〜2次或其他次;
(2)业务人员在企业所在地出差的,每天到业务单位走访一次;
(3)除了日常事务外,每周能为客户解决一个实质性的问题;
(4)业务人员回公司期间,每周与经销商处每个相关人员电话联系一次;
(5)建立VIP客户档案,对VIP客户逢:元旦、春节等重大节日必须问候并准备相关小礼物。
(6)对经销商处工作人员尤其是业务员变动的,尽快对新调动的人员进行拜访,并向公司反馈信息。
2、处理原则
(1)迅速反应:一旦客户出现任何问题,及时反应,不要让客户一直求助但是找不到人,求助无果,客户容易失去信心。
(2)不做争辩:事情的发生总是有原因的,要想着如何解决,而不是与客户争辩到底是谁的过错。
(3)诚实应对:处理事情要诚恳,实事求是。找到处理事情的事实依据,不能主观随意。
(4)及时反馈:及时向客户反馈厂家对事件的处理进程,让客户看到事情的进展,切忌不接听客户电话。
3、客情关系的误区市场中遇到的问题,或者销量下降,全部归罪到经销商头上,不去找方法解决,抱怨较多;回避和逃避问题,明知问题出现在哪里,消极对待,不去解决,导致厂商矛盾升级。
客情关系是一把双刃剑,不能保证直接的销售业绩,却是良好销售业绩的润滑剂。但是,过度的客情关系,会导致公司客情关系的流失。因为就怕有的业务员,一到市场上,什么都不做,忙着跑客情。要知道,客情关系,要在你做好本职工作的基础上,去做的事情,是点缀,而不是主体。
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